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广州微帮之友

“3.5”消费者权益保护日到来之际，广州市旅游局公布去年旅游投诉汇总情况。据悉，去年以来，广州市旅游局受理最多的投诉是由于游客个人原因不能出行，从而导致的退团扣费纠纷类投诉，其次是不可抗力因素导致的退团纠纷。

广州市旅游局提醒，如发生旅游服务质量纠纷，游客应当注意保管好旅游服务合同以及行程表、发票等重要资料，可先与旅行社协商，如协商无果，在旅游合同结束之日起90天内向旅游部门进行投诉。如果通过调解不能最终解决问题，游客还可以通过向相关仲裁机构申请仲裁，或者通过向法院提起诉讼来维护自身的合法权益。

去年突发事件影响大

针对游客个人原因不能出行，从而导致的退团扣费纠纷类投诉，市旅游局提醒，按照《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要费用后，将余款退回旅游者”。如双方签订的旅游合同就违约责任已有约定，可依照约定处理；如无约定，依照《旅游法》规定，组团社扣除的必要费用主要是其“已向地接社或者履行辅助人支付且不可退回的费用”，如已产生的机票费、订房费等费用。因此，游客报团参加旅游活动前一定要妥善安排好自身事务，尽量减少退团，避免造成不必要的损失。

对于去年不可抗力因素导致的退团纠纷，市旅游局汇总的主要原因是，去年下半年四川九寨沟地震、印度尼西亚巴厘岛火山危机、俄罗斯维姆航空公司倒闭、马尔代夫大规模集会活动等旅游目的地的突发事件对旅游行程造成了影响。

网上参团四大注意事项

市旅游局提醒，游客报名参加旅游活动时应注意四大事项。首先是线下报名要选择正规的旅行社。要注意查看旅行社经营场所的《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。切勿轻信路边派发的宣传单张，尽量选择在旅行社门店报名。

第二是网上报名参团应注意甄别信息的可靠性。要谨慎对待利用QQ群、朋友圈等社交媒体上发布的旅游广告促销信息，选择正规旅行社开办的网站或通过可信的旅游交易平台进行报名。报名前要仔细阅读参团的约定事项，特别注意有关限制性的内容，网络付款要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。

第三是要与旅行社签订旅游合同。旅游合同要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准，明确双方的权利义务、违约责任等内容。签订旅游合同和缴款后索要发票并妥善保管，在旅游过程中一旦发生纠纷，可作为维权凭证。旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

第四是不要盲目追求低价旅游团。警惕“旅游贵宾券”、“旅游赠券”等网络欺诈，增强风险防范意识，避免因贪图便宜而上当受骗。

3月5日起，白云机场服务热线正式上线

3月5日消费者权益日，白云机场客服全面升级，（）服务热线正式上线！短号服务，让旅客体验更加轻松便捷。这是继今年“春风行动”启动以来，白云机场提升服务又一新举措。市民除了拨打电话，还可通过网页、、微博、邮箱等多媒体方式，一站式接入乘机咨询、投诉建议和商旅出行等服务。原白云机场客服热线（）仍将并行使用一个月。

乘机旅客有疑问、需帮助？

从3月5日起，白云机场统一客服热线（）正式上线，客户使用联通、移动、电信三大运营商的电话均可免费拨打。在省内的旅客可以直接拨打，在省外的旅客拨打需加拨(区号）后再拨。

白云机场在新建的综合信息大楼内设立专门的呼叫中心，一期投入22个固定人工座席以及数十个远程座席，以满足更多旅客咨询服务需求，最多可实现20路电话同时接入，此外还支持00路自动语音应答，减少等待时间。籍统一客服热线上线，白云机场呼叫中心还梳理整合了业务流程，提供除咨询以外的旅客投诉建议、“量身订做”商旅出行计划等服务。

不仅如此，白云机场官方网站、、微博、邮箱、APP等渠道，同期实现“一对一”客服功能。“考虑更多旅客的使用习惯，除了拨打电话，我们打通了官方网站、、微博等接入渠道，旅客在新浪微博私信白云机场或回复‘客服’，都能够实现咨询、投诉和定制等服务。”呼叫中心相关负责人表示。

统一客服热线上线将7×24小时全天候在线运营。上线初期，人工客服专员根据旅客习惯，转换普通话或粤语服务，并支持中英双语服务，未来通过后续优化将提供更多小语种服务。为确保新旧热线平稳过渡，原客服热线（）仍将并行使用一个月。

各渠道在线客服入口

（）

白云机场：旅客服务—在线客服

白云机场App：底栏中间功能键—在线客服

：在“白云机场”或“白云机场发布”聊天栏，直接输入“客服”或“KF”。

微博：私信“白云机场”

邮件：service